اهمیت اصول اولیه مدیریت رخداد13

یافتن راه‌حل، یک بار برای همیشه
هیچ گاه درخواست رفع مشکل هرگز نباید بدون پاسخ گذاشته شود. همچنین نباید پیگیری یک مشکل به صورت همزمان به چندین کارشناس سپرده شود. مهم تر از آن، لزومی ندارد برای حل مشکلات شناخته شده که راه‌حل مدون و مشخصی دارند، وقت و انرژی مضاعفی صرف شود. این اصول، قاعده‌ “یافتن راه‌حل، یکبار برای همیشه” را می‌سازند. هنگامی که یک مشکل تشخیص داده می‌شود (از طریق تماس تلفنی، ثبت تیکت یا ارسال ایمیل) باید به دو مورد زیر دقت شود:

مشکلات باید در یک سامانه ذخیره و ثبت شوند تا در آینده بتوان به آن‌ها رجوع کرد.
جزئیات رخداد، محل وقوع آن و سایر موارد مرتبط باید با رخدادها و مشکلات از پیش ثبت شده مقایسه شوند و در صورت وجود مورد مشابه، رخداد جدید باید به مورد قبلی لینک شود.
اگر موارد فوق به درستی رعایت شوند، نه با رخداد بدون پاسخ مواجه خواهیم شد و نه با رخدادهای مشابهی که قبلا برای حل آنها را‌ه حلی در نظر گرفته شده است. به عبارت دیگر، ما نه تنها تضمین خواهیم کرد که مشکل مشتری بدون پاسخ نخواهد ماند، بلکه رویکردی بهینه برای مقابله با مشکلات تکراری هم اتخاذ خواهیم کرد.